WE CARE YOU GROW리뷰 답글, 상황별로 이렇게 쓰세요
리뷰 답글은 리뷰를 쓴 손님보다 그 답을 읽는 다음 손님에게 더 오래 남아요. 상황마다 쓸 수 있는 답글 예시를 적고, 답글에서 피해야 할 말을 함께 모았어요. 예시는 그대로 붙여 쓰기보다 가게 말투로 고쳐 쓰세요.
리뷰 답글은 짧게, 리뷰에 적힌 내용을 하나 집어서 답하는 게 기본이에요. 칭찬엔 구체적으로 고마워하고, 불만엔 사과와 함께 무엇을 고쳤는지 적어요. 손님 개인정보나 주문 내역을 꺼내지 않고, 리뷰를 반박하지 않아요. 같은 문장을 모든 리뷰에 복사해 붙이면 손님도 플랫폼도 알아봐요.
답글의 기본 네 가지
구글 비즈니스 프로필 도움말은 리뷰에 답글을 달면 «고객의 의견을 소중하게 생각한다는 인상을 줄 수 있다»고 적고 있어요. 어떤 플랫폼이든 좋은 답글에는 공통점이 있어요.
- 리뷰에 적힌 말 하나를 집어서 답하기(메뉴 이름, 방문 상황)
- 불만에는 사과 한 줄과 고친 점 한 줄
- 손님 이름, 전화번호, 주문 내역 같은 개인정보는 쓰지 않기
- 모든 리뷰에 같은 문장을 붙이지 않기
칭찬 리뷰에 답할 때
예시: «된장찌개 국물 칭찬해 주셔서 감사해요. 매일 아침 멸치랑 다시마로 육수를 따로 내고 있어요. 다음에 오시면 계절 반찬도 맛보세요.»
칭찬 리뷰는 짧아도 괜찮아요. 손님이 칭찬한 것을 한 번 더 말해 주고, 그 메뉴에 들인 정성을 한 줄 덧붙이면 다음 손님이 읽기에도 좋아요.
불만 리뷰에 답할 때
맛·양 불만 예시: «기대하고 오셨는데 간이 세게 느껴지셨다니 죄송해요. 말씀 듣고 그날 육수를 다시 맞춰 봤어요. 다음에 덜 짜게 요청해 주시면 맞춰 드릴게요.»
서비스 불만 예시: «주문이 늦게 나와 기다리시게 해서 죄송합니다. 점심 시간 주방 인원을 한 명 늘렸어요. 불편하셨던 점 알려 주셔서 고맙습니다.»
이유 없이 별 하나만 남긴 경우: «불편하셨던 점이 있었다면 죄송해요. 어떤 점이 아쉬우셨는지 알려 주시면 꼭 고치겠습니다.» 따지듯 묻기보다 다시 들을 자리를 여는 정도로 짧게 답해요.
사실과 다른 내용이 적혀 있어도 답글로 다투지 마세요. 차분하게 사실만 한 줄 적고, 허위 사실이나 명예훼손에 해당하면 플랫폼의 신고·게시 중단 요청 절차를 따로 밟아요.
외국어 리뷰에 답할 때
외국인 손님이 자기 말로 남긴 리뷰에는 같은 말로 짧게 답하는 게 좋아요. 번역기로 쓰더라도 한두 문장이면 어색함이 덜해요. 그 나라에서 온 다음 손님이 이 답을 읽고 가게를 고르기도 해요.
예시(영어): «Thank you for visiting! We're glad you enjoyed the bibimbap. Hope to see you again on your next trip to Korea.»
답글에 쓰지 말아야 할 말
답글은 다음 손님이 읽는 글이라는 걸 잊지 않으면 대부분 피할 수 있어요.
- «다른 손님은 다 맛있다고 하시던데요»처럼 리뷰를 반박하는 말
- «어제 저녁 창가 자리에 앉으셨던 분»처럼 손님을 알아볼 수 있는 말
- «별점 올려 주시면 서비스 드릴게요» 같은 대가 약속
- 답글마다 똑같이 붙이는 가게 홍보 문구
케우에 맡기면 하는 일
새 리뷰를 바로 알려 드리고, 리뷰 내용에 맞춘 답글을 가게 말투로 써서 올려요. 별점이 낮은 리뷰는 따로 먼저 알려 드려요. 리뷰를 대신 쓰거나 별점을 바꾸는 일은 하지 않아요.
- 새 리뷰 알림
- 답글 달기
- 낮은 별점 리뷰 알림
- 월간 보고서
가입하면 가게 3곳까지 첫 검진이 무료예요.
자주 묻는 질문
모든 리뷰에 답글을 달아야 하나요?
할 수 있다면 다 다는 게 좋지만, 바쁘면 별점이 낮은 리뷰와 내용이 긴 리뷰부터 답하세요. 짧은 칭찬 리뷰는 한두 문장이면 충분해요.
답글은 언제까지 달아야 하나요?
정해진 기한은 없지만 늦을수록 손님의 기억도 흐려져요. 아쉬운 리뷰는 하루 이틀 안에 답하는 게 좋아요.
악성 리뷰는 지울 수 있나요?
가게가 마음대로 지울 수는 없어요. 허위 사실이나 명예훼손처럼 권리를 침해하는 리뷰는 플랫폼에 신고하거나 게시 중단을 요청할 수 있어요. 정보통신망법은 권리 침해 신고가 들어오면 플랫폼이 30일 이내로 글을 가리는 임시조치를 할 수 있게 하고 있어요.
AI로 답글을 써도 되나요?
초안을 AI로 쓰는 건 괜찮아요. 다만 리뷰 내용과 상관없는 일반 문장이 되지 않게 메뉴 이름이나 손님이 말한 상황을 넣고, 불만 리뷰는 올리기 전에 사장님이 한 번 읽어 보세요.