WE CARE YOU GROWGoogle評論管理：好評和負評怎麼回覆
寫給每天都有Google評論、卻沒空一則則回的老闆。先講清楚：這篇不教怎麼洗評論，那違反 Google 政策，KAEWOO 也不做。下面講的是看評論、回評論，以及處理違規評論。
Google評論管理主要是即時看到新評論、依內容一則則回覆、檢舉違反政策的評論。回覆之前，商家檔案必須先驗證；回覆經過 Google 審查才會公開，留評論的人也會收到通知。店家不能自己刪除客人的評論，也不能用折扣或贈品換好評。
先說不做的事
Google 地圖的內容政策禁止用金錢、折扣、免費商品或服務換評論，也禁止阻擋客人留負評，或只向滿意的客人募集好評。這類評論會被當成不實互動移除，商家檔案也可能受到限制。
所以 KAEWOO 不買評論、不代寫評論、不改星等，也不發邀評簡訊。能做的就是看、回和檢舉。
在哪裡回覆
前提是商家檔案已經驗證。電腦上的Google搜尋、手機上的Google地圖 App 都可以回。
- 打開商家檔案用管理商家檔案的帳號登入，在Google搜尋或地圖上搜你的店名。
- 選擇「閱讀評論」最新的評論排在前面，還沒回的會標示出來。
- 點評論旁的回覆圖示在對話框寫好回覆，選擇「回覆」。
- 等 Google 審查通常十分鐘左右就會公開，偶爾要等更久。沒通過的回覆會請你修改。
好評怎麼回
不要每則都寫「謝謝支持」。提到客人說的那道菜、那位設計師，之後來看的人才知道你真的有讀。
例：「謝謝你喜歡我們的滷肉飯！肉每天早上現滷，下次來可以加一顆滷蛋試試。」
負評怎麼回：一則一星評論的例子
先弄清楚那天發生什麼事，再回。回覆會一直掛在評論下面，之後的客人看的是你的態度，不是誰對誰錯。
例：客人寫「週六晚上等了四十分鐘，湯上桌還是涼的」。可以這樣回：「週六讓你久等了，湯也不夠熱，這是我們沒做好。週末晚上我們已經多排一位內場人手。下次來請直接找店長，我們重新幫你做一碗。」
回覆裡不要提到客人的個人資料，也不要在公開回覆裡爭論細節。
- 先接住客人的感受只為真的發生的問題道歉。
- 說明你查到的情況一兩句就好，不要找藉口。
- 說你改了什麼具體到人手、流程或餐點。
- 留一條私下聯絡的路請客人到店找店長，或透過商家檔案上的電話聯絡。
哪些評論可以檢舉
只有違反政策的評論才能檢舉，例如廣告、跟店家無關的內容、騷擾謾罵，或有利益衝突的人留的評論。單純不同意客人的看法，不在檢舉範圍內。
- 在商家檔案打開評論找到那則評論，點旁邊的檢舉圖示，選擇理由後送出。
- 到評論管理工具看進度審查通常要幾天，狀態會顯示在工具裡。
- 不同意結果時申訴一次如果結果是未違反政策，可以提出一次申訴。
KAEWOO 幫你做的事
新評論通知和回覆評論都包含在月費裡，訂閱期間一直在跑。回覆會照你店裡平常說話的口氣來寫。
- 新評論通知
- 回覆評論
- 低星評論通知
- 月報
最多 3 家店免費，從你的Google地圖商家資訊開始。
常見問題
店家可以刪掉客人的負評嗎？
不行。只有留評論的人自己可以修改或刪除。如果評論違反 Google 政策，可以檢舉，由 Google 判斷要不要移除。
回覆評論有用嗎？
Google 在本地排名的說明裡提到，回覆評論能讓客人知道你重視他們的意見。更直接的是，之後的客人會看你的回覆來判斷這家店。
可以請員工或朋友幫忙留五星嗎？
不行。有利益衝突的人留的評論違反 Google 地圖內容政策，可能被移除，商家檔案也可能受到限制。
可以邀請客人留評論嗎？
可以，但要對所有客人一視同仁，不能只找滿意的人，也不能附帶優惠，例如「留五星送小菜」。商家檔案可以產生評論連結或 QR code，放在櫃台就好。KAEWOO 不幫你發邀評簡訊。
KAEWOO 會幫我寫評論或改星等嗎？
不會。KAEWOO 不買評論、不代寫評論、不改星等，只通知你有新評論，並幫你回覆。