WE CARE YOU GROW谷歌评价管理：好评和差评怎么回复
写给每天都有 Google 评价、却没空一条条回的店主。先说清楚：这篇不教刷评价，那违反 Google 政策，KAEWOO 也不做。下面讲的是看评价、回评价，以及处理违规评价。
谷歌评价管理主要是及时看到新评价、按内容逐条回复、举报违反政策的评价。回复之前，商家资料必须先验证；回复经过 Google 审核才会公开，写评价的人也会收到通知。店家不能自己删除顾客的评价，也不能用折扣或赠品换好评。
先说不做的事
Google 地图的内容政策禁止用金钱、折扣、免费商品换评价，也禁止只向满意的顾客邀评，或者劝顾客别发差评。这类评价会被当作虚假互动删除，商家资料也可能受限。
所以 KAEWOO 不买评价、不代写评价、不改星级，也不发邀评短信。能做的只有看、回和举报这几件事。
在哪里回复
前提是商家资料已经验证。电脑上的 Google 搜索、手机上的 Google 地图应用都能回复。
- 打开商家资料用管理商家资料的账号登录，在 Google 搜索或地图上搜你的店名。
- 选择“阅读评价”最新的评价排在前面，没回复过的会标出来。
- 点评价旁的回复图标在对话框里写好回复，选择“回复”。
- 等 Google 审核通常十分钟左右就会公开，偶尔要等更久。没通过的回复会请你修改。
好评怎么回
别每条都写“谢谢支持”。提到顾客说的那道菜、那位师傅，后来的人才看得出你真的读过。
例：“谢谢你喜欢我们的肉骨茶！汤底每天早上现熬，下次来可以试试干肉骨茶。”
差评怎么回：一条一星评价的例子
先查清楚那天发生了什么，再回。回复会一直挂在评价下面，以后的顾客看的是你的态度，不是谁对谁错。
例：顾客写“周六晚上等了四十分钟，汤端上来是凉的”。可以这样回：“周六让你久等了，汤也不够热，这是我们没做好。周末晚上我们已经多排了一位厨房同事。下次来请直接找店长，我们重新给你做一碗。”
回复里不要提顾客的个人信息，也不要在公开回复里争论细节。
- 先认可顾客的感受只为确实发生的问题道歉。
- 说明你查到的情况一两句就好，不要找借口。
- 说你改了什么具体到人手、流程或菜品。
- 留一条私下沟通的路请顾客到店找店长，或者回到商家资料联系你。
哪些评价可以举报
只有违反政策的评价才能举报，比如广告、和本店无关的内容、骚扰辱骂，或者利益相关的人写的评价。单纯不同意顾客的看法，不在举报范围内。
- 在商家资料里打开评价找到那条评价，点旁边的举报图标，选择原因后提交。
- 到评价管理工具查看进度状态会显示待审核或已审核。
- 不同意结果时申诉一次如果结果是未违反政策，可以提交一次申诉，最终结果会通过邮件通知。
KAEWOO 代你做的事
新评价提醒和评价回复包含在月费里，订阅期间一直在运行。回复会按你店里平时说话的口气来写。
- 新评价提醒
- 回复评价
- 差评提醒
- 月度报告
最多 3 家门店免费，从你在 Google 地图上的商家信息开始。
常见问题
店家能删掉顾客的差评吗？
不能。只有写评价的人自己可以修改或删除。如果评价违反 Google 政策，可以举报，由 Google 判断要不要移除。
回复评价有用吗？
Google 在本地排名的说明里提到，回复评价能体现商家重视顾客的反馈。更直接的是，以后的顾客会看你的回复来判断这家店。
可以请员工或朋友帮忙写好评吗？
不可以。利益相关的人写的评价违反 Google 地图内容政策，可能被删除，商家资料也可能受到限制。
可以邀请顾客写评价吗？
可以，但要对所有顾客一视同仁，不能只找满意的人，也不能附带优惠。商家资料里可以生成评价链接或二维码，放在柜台就行。KAEWOO 不替你发邀评短信。
KAEWOO 会替我写评价或改星级吗？
不会。KAEWOO 不买评价、不代写评价、不改星级，只提醒你有新评价，并替你回复。