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Gestion des avis Google pour les commerçants

Pour les commerçants qui reçoivent des avis sur leur fiche Google et n'ont pas toujours le temps d'y répondre. Précisons-le d'emblée : KAEWOO n'achète pas d'avis, n'en rédige pas et n'envoie pas de SMS à vos clients pour en réclamer. Ce guide porte sur le suivi et les réponses.

En bref

Gérer ses avis Google, c'est trois gestes : savoir vite qu'un nouvel avis est arrivé, y répondre depuis la fiche validée, et signaler ceux qui enfreignent le règlement de Google. La réponse paraît sous l'avis, au nom de l'établissement, et son auteur en est averti. Acheter des avis, en échanger contre une remise ou les faire écrire par des proches est interdit.

Rédaction KAEWOO · Dernière vérification

Ce que Google interdit, et ce que nous ne faisons pas

Le règlement de Google sur les contenus de Maps interdit les avis achetés, les avis rédigés par l'équipe ou la famille, et les avis obtenus contre une contrepartie, même un café offert. Il interdit aussi de ne solliciter que les clients contents. En France, le Code de la consommation sanctionne en plus les faux avis.

KAEWOO ne vend pas d'avis, n'en écrit pas et ne touche à aucune note. Nous n'envoyons pas non plus de SMS ni d'e-mails de sollicitation. Notre travail commence quand l'avis existe : le repérer, et y répondre.

Être prévenu des nouveaux avis

Un avis négatif laissé un vendredi soir et resté sans réponse jusqu'au mercredi est lu par tous les clients du week-end. Le plus simple est d'activer les notifications d'avis dans les paramètres de la fiche, sur le compte que vous consultez vraiment.

Si plusieurs personnes gèrent la fiche, décidez qui répond. Deux réponses différentes au même avis font mauvaise impression.

Répondre à un avis, étape par étape

Il faut une fiche validée. Google examine chaque réponse avant de la publier : en général en quelques minutes, parfois beaucoup plus. La réponse s'affiche au nom de l'établissement, pas sous votre nom personnel, et vous pouvez la modifier ou la supprimer ensuite.

  1. Ouvrir la ficheConnectez-vous sur business.google.com ou recherchez le nom de votre établissement sur Google.
  2. Voir les avisChoisissez « Voir les avis » pour afficher la liste, les plus récents en premier.
  3. RépondreÀ côté de l'avis, cliquez sur « Répondre », rédigez votre texte, puis validez.
  4. Relire plus tardLe client est averti de votre réponse et peut modifier son avis. Repassez quelques jours après pour voir s'il l'a fait.

Exemple : répondre à un avis à une étoile

L'avis : « Une heure d'attente pour deux pizzas, personne ne s'est excusé. » Une réponse qui tient la route : « Bonjour Sophie, vous avez raison. Samedi soir, le four était plein et nous aurions dû vous annoncer l'attente en prenant la commande. Nous le faisons désormais dès que la cuisine prend du retard. Si vous revenez, demandez-moi : je tiens à ce que la prochaine soirée se passe mieux. Marco, gérant. »

Elle reconnaît le fait précis, dit ce qui a changé et signe avec un prénom. Elle ne discute pas les détails, ne donne aucune information personnelle sur la cliente et ne ressemble pas à un modèle copié sous chaque avis.

Pour un avis positif, deux phrases suffisent : un merci, et un détail repris de l'avis, comme le plat ou la personne citée.

Avis faux, injurieux ou hors sujet

Un avis qui insulte, parle d'un autre établissement ou vient visiblement d'un concurrent peut être signalé depuis la fiche. Google le retire seulement s'il enfreint son règlement, et vous pouvez suivre l'état du signalement.

Un avis sévère mais sincère reste en ligne. Dans ce cas, la réponse calme est votre seul levier, et c'est elle que liront les clients suivants.

Ce que KAEWOO fait à votre place

Les alertes et les réponses aux avis sont comprises dans tous les abonnements : vous êtes prévenu à chaque nouvel avis, une réponse est préparée dans le ton de votre commerce, puis publiée. Ni achat ni rédaction d'avis.

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Gratuit pour 3 établissements maximum, à partir de votre fiche Google Maps.

Questions fréquentes

Faut-il répondre à tous les avis, même les positifs ?

C'est préférable, surtout aux avis récents. Une réponse courte à un avis positif montre que la fiche est suivie. Pour les avis négatifs, la réponse compte presque autant que l'avis : les futurs clients lisent les deux.

Peut-on faire supprimer un avis négatif ?

Seulement s'il enfreint le règlement de Google : propos injurieux, faux avis, contenu hors sujet, conflit d'intérêts. Vous le signalez depuis la fiche et Google décide. Un avis négatif mais sincère ne sera pas retiré.

A-t-on le droit d'offrir un dessert ou une remise contre un avis ?

Non. Google interdit toute contrepartie en échange d'un avis, et en France le Code de la consommation encadre aussi les avis en ligne. Les avis obtenus ainsi peuvent être supprimés.

Combien de temps faut-il pour qu'une réponse apparaisse ?

Selon Google, l'examen d'une réponse prend en général une dizaine de minutes, mais il peut parfois durer jusqu'à 30 jours. Si la réponse est refusée, Google vous demande de la modifier.

Un logiciel de gestion des avis, est-ce utile pour un seul commerce ?

Pour un seul établissement, l'outil gratuit de Google suffit si quelqu'un y passe régulièrement. Un service devient utile quand personne n'a le temps de surveiller la fiche, ou quand vous gérez plusieurs adresses.

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Sources