WE CARE YOU GROWGestión de reseñas de Google para negocios locales
Para quien recibe reseñas en su ficha de Google y no siempre tiene tiempo de contestar. Lo decimos desde el principio: KAEWOO no compra reseñas, no las escribe y no manda SMS a tus clientes para pedirlas. Esta guía trata de vigilarlas y responderlas.
Gestionar las reseñas de Google es enterarte pronto de cada reseña nueva, responder desde la ficha verificada y denunciar las que incumplen las políticas de Google. La respuesta sale publicada a nombre del negocio y quien escribió la reseña recibe un aviso. Comprar reseñas, darlas a cambio de un descuento o pedírselas a familiares y empleados está prohibido.
Lo que Google prohíbe y lo que no hacemos
La política de contenido de Google Maps prohíbe las reseñas compradas, las que escribe el personal o la familia y las que se consiguen a cambio de algo, aunque sea un café. También prohíbe pedir reseñas solo a los clientes contentos. Circulan artículos que dicen que comprar reseñas es legal; Google las elimina igual.
KAEWOO no vende reseñas, no las escribe y no toca ninguna puntuación. Tampoco mandamos SMS ni correos a tus clientes para pedirlas. Nuestro trabajo empieza cuando la reseña ya existe: detectarla y responderla.
Enterarte a tiempo de las reseñas nuevas
Una reseña negativa del viernes por la noche que sigue sin respuesta el miércoles la leen todos los clientes del fin de semana. Lo más sencillo es activar las notificaciones de reseñas en la configuración de la ficha, con la cuenta que de verdad miras.
Si varias personas gestionan la ficha, deja claro quién responde. Dos respuestas distintas a la misma reseña dan mala imagen.
Responder a una reseña, paso a paso
Hace falta una ficha verificada. Google revisa cada respuesta antes de publicarla, normalmente en pocos minutos y a veces bastante más. La respuesta aparece a nombre del negocio, no con tu nombre personal, y luego puedes editarla o borrarla.
- Abre la fichaEntra en business.google.com o busca tu negocio en Google con la cuenta que lo gestiona.
- Lee las reseñasSelecciona «Leer reseñas» para ver la lista.
- RespondeJunto a la reseña, pulsa «Responder», escribe tu texto y confirma con «Responder».
- Vuelve a mirarLa persona recibe un aviso y puede cambiar su reseña. Echa un vistazo unos días después.
Ejemplo: responder a una reseña de una estrella
La reseña: «Una hora esperando dos pizzas y nadie pidió disculpas». Una respuesta que funciona: «Hola, Lucía. Tienes razón. El sábado por la noche el horno estaba lleno y debimos avisarte de la espera al tomar el pedido. Desde entonces lo hacemos en cuanto la cocina va con retraso. Si vuelves, pregunta por mí: quiero que la próxima vez salga bien. Marco, encargado».
Reconoce el fallo concreto, dice qué ha cambiado y va firmada con un nombre. No discute los detalles, no da datos personales de la clienta y no parece una plantilla pegada debajo de cada reseña.
Para una reseña positiva bastan dos frases: las gracias y un detalle de lo que contó, como el plato o la persona que la atendió.
Reseñas falsas, ofensivas o que no vienen a cuento
Una reseña con insultos, que habla de otro negocio o que viene a todas luces de la competencia se puede denunciar desde la ficha. Google solo la retira si incumple sus políticas, y puedes seguir el estado de la denuncia.
Una crítica dura pero sincera se queda. Entonces la respuesta tranquila es tu única herramienta, y es lo que leerán los siguientes clientes.
Lo que KAEWOO hace por ti
Los avisos y las respuestas a reseñas van incluidos en todas las suscripciones: te enteras de cada reseña nueva, se prepara una respuesta con el tono de tu negocio y se publica. Sin comprar ni escribir reseñas.
- Aviso de reseñas nuevas
- Aviso de reseñas negativas
- Responder reseñas
- Comparar con la competencia
- Informe mensual
Gratis hasta 3 negocios. Partimos de tu ficha de Google Maps.
Preguntas frecuentes
¿Hay que responder a todas las reseñas, también a las buenas?
Conviene, sobre todo a las recientes. Una respuesta corta a un elogio demuestra que la ficha está atendida. En las negativas, la respuesta pesa casi tanto como la reseña, porque los futuros clientes leen las dos.
¿Se puede borrar una reseña negativa de Google?
Solo si incumple las políticas de Google: insultos, contenido falso, temas que no tienen que ver o conflicto de intereses. La denuncias desde la ficha y Google decide. Una reseña negativa pero sincera no se elimina.
¿Puedo regalar un postre o hacer un descuento a cambio de una reseña?
No. Google prohíbe cualquier contraprestación por una reseña, sea en dinero o en especie, y las reseñas conseguidas así se pueden eliminar.
¿Cuánto tarda en aparecer mi respuesta?
Según Google, la revisión suele tardar hasta 10 minutos, aunque a veces se alarga hasta 30 días. Si no se aprueba, Google te pide que la edites.
¿Agencia o herramienta de gestión de reseñas: qué me conviene?
Para un solo local, la herramienta gratuita de Google basta si alguien entra con regularidad. Una agencia o un servicio compensa cuando nadie tiene tiempo de vigilar la ficha o cuando llevas varios locales. Fíjate en que no te prometan más reseñas ni mejores notas: eso no se puede hacer limpio.
Otras guías
Guías por sector
Fuentes
- Gestionar reseñas de clientes - Ayuda de Perfil de Empresa en Google
- Denunciar reseñas inapropiadas en tu Perfil de Empresa - Ayuda de Perfil de Empresa en Google
- Contenido prohibido y restringido - Política de contenido aportado por los usuarios de Maps
- Política de contenido generado por usuarios de Maps