WE CARE YOU GROWGoogleの口コミ管理 返信の手順と書き方
Googleマップの口コミに、まだ返信できていないお店の方向けのページです。口コミを増やす方法ではなく、届いた口コミにどう向き合うかを、Googleのヘルプとポリシーに沿ってまとめました。星1つの口コミへの返信例も載せています。
口コミ管理の基本は、新しい口コミにすぐ気づき、良い内容にも厳しい内容にも具体的に返信することです。返信はオーナー確認済みのGoogleビジネスプロフィールから行い、Googleの審査を経て公開されます。口コミを買う、代わりに書く、割引と引き換えに頼むことはポリシー違反です。
先に知っておきたい禁止事項
口コミを増やそうとして、知らないうちにGoogleのポリシーに触れてしまうお店があります。次のような行為は「虚偽のエンゲージメント」や「評価の操作」として禁止されていて、口コミの削除やプロフィールの制限につながります。
KAEWOOも、口コミを買う、代わりに書く、お願いのメッセージを送って数を増やす、評価を変えるといったことは行いません。
- お金や商品と引き換えに口コミを書いてもらう
- 「口コミを書いたらドリンク1杯無料」のように特典を付けて頼む
- 低評価の口コミを消してもらう代わりに返金や割引をする
- 満足していそうなお客様だけを選んで頼む
- 店長やスタッフがお客様のふりをして書く
- スタッフに口コミの件数のノルマを課す
新しい口コミに気づく仕組みを作る
返信が遅れる理由で多いのは、口コミが届いたことに気づいていないことです。Googleビジネスプロフィールの通知設定で、新しい口コミのメール通知をオンにしておきます。
通知を受け取る人を一人決めておくと、誰かが見ているだろうという見落としが減ります。週に一度は口コミの一覧を新しい順に開いて、返信漏れがないかを確かめましょう。
返信の手順
返信できるのは、オーナー確認が済んだプロフィールだけです。
- 管理画面を開くGoogle検索やGoogleマップで自分のお店のプロフィールを開くか、ビジネスプロフィールの管理画面に入ります。
- 「クチコミを読む」を選ぶ届いている口コミが一覧で表示されます。返信したい口コミの返信ボタンを押します。
- 返信を書いて送る返信はお店の名前で表示され、担当者の個人名は出ません。送ったあとも編集や削除ができます。
- 公開を確かめる返信はGoogleの審査を経て公開されます。たいていは10分ほどで終わりますが、最長で30日ほどかかることもあります。公開されると、口コミを書いたお客様に通知が届きます。
高評価の口コミへの返信
お礼だけで終わらせず、口コミに書かれた内容に一言触れます。「担々麺の辛さがちょうどよかった」とあれば、その料理名を入れて返すだけで、定型文ではないことが伝わります。
返信を読むのは、書いた本人だけではありません。これからお店を選ぶ人も読んでいます。季節のメニューや、次に試してほしい一品を短く添えるのもよい方法です。
星1つの口コミへの返信例
厳しい口コミほど、事実を確かめてから落ち着いて返信します。言い返したり、お客様が特定できる情報を書いたりするのは避けてください。
お詫びのあとに、指摘された点の事情と今の対応を書き、最後に直接の連絡先を案内すると、まとまりのある返信になります。たとえば待ち時間への不満なら、次のように返せます。
「このたびは長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。土曜のお昼は混み合い、ご案内まで時間がかかっておりました。現在は、お待ちいただく目安を受付でお伝えするようにしています。お気づきの点がございましたら、お店までお電話ください。」
事実と違う内容や嫌がらせと思われる投稿は、Googleに報告できます。報告しても削除されるとは限らないので、まずは返信で正しい情報を示しておくと安心です。
KAEWOOが代わりに行うこと
KAEWOOの月額プランでは、新しい口コミの通知と返信が料金の中でいつも動いています。返信はお店の言葉づかいに合わせて書き、口コミを買う、代わりに書く、評価を変えることはしません。
- 新着口コミの通知
- 低評価口コミの通知
- 口コミへの返信
- 月次レポート
3店舗まで無料。Googleマップの店舗情報から診断を始めます。
よくある質問
すべての口コミに返信したほうがいいですか？
返信は必須ではありませんが、Googleは口コミへの返信をすすめています。星だけで本文のない口コミにも短いお礼を返しておくと、プロフィールを見た人にお店の姿勢が伝わります。
低評価の口コミを削除してもらうことはできますか？
お店の都合で口コミを消すことはできません。嫌がらせや個人情報など、ポリシーに反する投稿はビジネスプロフィールから報告でき、そのあとはGoogleが審査して判断します。
返信を業者に任せても問題ありませんか？
返信をお店の代わりに書いてもらうこと自体は、禁止されていません。ただ、内容に責任を持つのはお店です。事実と違うお詫びや約束をしないよう、返信の方針を先に決めておきましょう。
食べログの口コミにも同じやり方で返信できますか？
このページはGoogleの口コミを前提にしています。食べログやホットペッパーなどの口コミサイトは、返信の仕組みや規約がサイトごとに違うので、それぞれの店舗向けの案内を確認してください。