WE CARE YOU GROWPengurusan ulasan Google: memantau dan membalas ulasan pelanggan
Panduan ini untuk pemilik kedai yang mahu menjaga ulasan di Google Maps dengan cara yang betul. Isinya hanya tentang memantau dan membalas ulasan sebenar. Membeli ulasan, menulis ulasan sendiri atau memberi diskaun demi lima bintang melanggar dasar Google, dan KAEWOO tidak melakukannya.
Pengurusan ulasan Google bermaksud memantau ulasan baharu kedai dan membalasnya satu demi satu secara ringkas, sambil menyebut perkara yang ditulis pelanggan. Profil mesti disahkan dahulu sebelum anda boleh membalas. Balasan dipaparkan atas nama kedai, pengulas menerima pemberitahuan, dan Google menyemak balasan sebelum disiarkan. Ulasan hanya dibuang jika melanggar dasar, bukan kerana isinya kritikan.
Dahulu sekali: perkara yang tidak dibenarkan
Jual beli ulasan Google Maps memang wujud. Dasar kandungan Google Maps menganggapnya penglibatan palsu, sama seperti memberi diskaun atau hadiah sebagai balasan ulasan, atau meminta pekerja dan keluarga menulis ulasan untuk kedai.
Akibatnya boleh jadi ulasan dibuang secara beramai-ramai, kedai tidak dapat menerima ulasan baharu buat sementara, atau amaran dipaparkan pada profil untuk dilihat pelanggan.
- Tidak membeli ulasan atau mengupah penulis ulasan
- Tidak memberi diskaun atau hadiah demi lima bintang
- Tidak hanya meminta ulasan daripada pelanggan yang berpuas hati
- Tidak menulis ulasan sendiri atau melalui pekerja
Cara membalas ulasan pada Business Profile
Pengulas menerima pemberitahuan apabila anda membalas, dan mereka masih boleh mengubah ulasan selepas membaca balasan anda.
- Buka bahagian ulasanBuka profil perniagaan anda di Google dan pergi ke bahagian ulasan. Butang balas hanya muncul selepas profil disahkan.
- Tulis balasanPilih ikon balas di sebelah ulasan, tulis dan hantar. Balasan dipaparkan atas nama kedai, bukan nama peribadi anda.
- Tunggu semakan GoogleGoogle menyemak balasan mengikut dasar kandungan, biasanya dalam beberapa minit, kadangkala jauh lebih lama. Selepas itu balasan masih boleh disunting atau dipadam.
Membalas ulasan negatif: satu contoh
Ulasan negatif dibaca dengan lebih teliti, bukan sahaja oleh penulisnya tetapi juga oleh pelanggan yang sedang menimbang untuk datang. Balasan yang baik biasanya ada tiga bahagian: menyebut perkara khusus yang diadukan, menerangkan apa yang sudah atau akan dibaiki, dan ditutup dengan nama orang yang membalas.
Contohnya, pelanggan memberi satu bintang dan menulis «Tunggu hampir setengah jam baru makanan sampai, staf langsung tak beritahu». Balasannya boleh jadi: «Terima kasih Encik Faiz atas maklum balas ini. Malam Jumaat itu dapur kami kekurangan orang, jadi makanan lambat, dan staf sepatutnya maklumkan awal kepada encik. Mulai minggu ini kami tambah seorang lagi pada waktu puncak. Harap dapat melayan encik dengan lebih baik lain kali. Salam, Aina.»
Jangan bertekak, jangan dedahkan maklumat peribadi pelanggan, dan jangan gunakan ruang balasan untuk mempromosikan tawaran.
Bila perlu melaporkan ulasan
Pemilik kedai tidak boleh memadam ulasan sendiri. Laporkan hanya jika ulasan melanggar dasar: spam, tidak berkaitan, ucapan kebencian, konflik kepentingan seperti ditulis oleh pesaing, atau bukan berdasarkan pengalaman sebenar.
Kritikan yang benar tidak akan dibuang hanya kerana anda tidak bersetuju. Ketika itu, balasan yang tenang ialah perkara yang akan dilihat oleh pelanggan lain.
Membalas secara tetap
Ramai pemilik membalas sekali gus sebulan sekali kemudian terlupa. Lebih mudah jika anda tetapkan satu waktu setiap hari, contohnya selepas waktu makan tengah hari, untuk membaca dan membalas ulasan baharu.
Pujian juga wajar dibalas, asalkan tidak menampal ayat yang sama untuk semua orang. Menyebut hidangan yang disukai pelanggan sudah cukup untuk membuat balasan terasa ditulis oleh manusia.
Yang KAEWOO uruskan untuk anda
Apabila ada ulasan baharu, KAEWOO memaklumkan anda dan menyediakan draf balasan mengikut gaya kedai anda; ini sudah termasuk dalam langganan bulanan. KAEWOO tidak membeli atau menulis ulasan dan tidak mengubah bintang.
- Makluman ulasan baharu
- Makluman bintang rendah
- Balas ulasan
- Laporan bulanan
Percuma untuk sehingga 3 kedai. Bermula daripada senarai Google Maps anda.
Soalan lazim
Bolehkah ulasan buruk di Google Maps dipadam?
Pemilik kedai tidak boleh memadamnya sendiri. Anda boleh melaporkan ulasan yang melanggar dasar kandungan Google, contohnya spam atau bukan pengalaman sebenar. Keputusan dibuat oleh Google, dan kritikan yang benar biasanya kekal.
Perlukah semua ulasan dibalas?
Sebaiknya dibalas secara tetap, terutamanya ulasan negatif dan ulasan yang mengandungi soalan. Balasan adalah terbuka, jadi pelanggan seterusnya turut membacanya. Pastikan ringkas dan sebut satu perkara sebenar daripada ulasan itu.
Bolehkah saya meminta pelanggan memberi ulasan?
Google membenarkan anda mengajak pelanggan memberi ulasan, tetapi tidak boleh dengan ganjaran atau hanya kepada pelanggan yang berpuas hati. KAEWOO tidak menghantar mesej meminta ulasan dan tidak menambah bilangan ulasan; KAEWOO memaklumkan ulasan baharu dan membantu membalas.
Berapa lama balasan dipaparkan di Google?
Menurut pusat bantuan Google, balasan disemak dahulu, biasanya dalam sekitar sepuluh minit, tetapi kadangkala sehingga 30 hari. Jika tidak diluluskan, anda akan diminta menyuntingnya.