WE CARE YOU GROWจัดการรีวิว Google: ติดตามและตอบรีวิวของร้าน
บทความนี้สำหรับเจ้าของร้านที่อยากดูแลรีวิวบน Google Maps ให้ถูกวิธี เนื้อหาพูดถึงการติดตามและตอบรีวิวจริงเท่านั้น การซื้อรีวิว เขียนรีวิวเอง หรือให้ส่วนลดแลกห้าดาวผิดนโยบายของ Google และ KAEWOO ไม่ทำ
การจัดการรีวิว Google คือการติดตามรีวิวใหม่ของร้าน แล้วตอบทีละรีวิวให้สั้นและพูดถึงสิ่งที่ลูกค้าเขียนจริง ร้านต้องยืนยันโปรไฟล์ก่อนจึงจะตอบได้ คำตอบจะแสดงในนามร้าน คนเขียนรีวิวได้รับแจ้งเตือน และ Google ตรวจคำตอบก่อนเผยแพร่ รีวิวจะถูกลบก็ต่อเมื่อผิดนโยบาย ไม่ใช่เพราะเป็นคำติ
ก่อนอื่น: สิ่งที่ห้ามทำ
มีคนรับขายรีวิว Google Maps อยู่ไม่น้อย นโยบายเนื้อหาของ Google Maps ถือว่าเป็นการมีส่วนร่วมที่ไม่จริง เช่นเดียวกับการให้ส่วนลดหรือของแถมเพื่อแลกรีวิว หรือให้พนักงานและคนในครอบครัวเขียนรีวิวให้ร้าน
ผลที่ตามมาอาจเป็นรีวิวถูกลบหลายอันพร้อมกัน ร้านรับรีวิวใหม่ไม่ได้ชั่วคราว หรือมีคำเตือนขึ้นบนโปรไฟล์ให้ลูกค้าเห็น
- ไม่ซื้อรีวิว ไม่จ้างคนเขียนรีวิว
- ไม่ให้ส่วนลดหรือของแถมเพื่อแลกห้าดาว
- ไม่ขอรีวิวเฉพาะลูกค้าที่ชมร้าน
- ไม่เขียนรีวิวเองหรือให้พนักงานเขียน
วิธีตอบรีวิวใน Google Business Profile
คนเขียนรีวิวจะได้รับแจ้งเตือนเมื่อร้านตอบ และยังแก้รีวิวได้หลังอ่านคำตอบ รีวิวบน Wongnai มีระบบของตัวเอง ขั้นตอนนี้ใช้กับรีวิวบน Google
- เปิดส่วนรีวิวเข้า Google Business Profile ของร้านแล้วเปิดส่วนรีวิว ปุ่มตอบจะขึ้นเมื่อยืนยันโปรไฟล์แล้วเท่านั้น
- เขียนคำตอบกดไอคอนตอบข้างรีวิว พิมพ์แล้วส่ง คำตอบจะแสดงในนามร้าน ไม่ใช่ชื่อส่วนตัวของคุณ
- รอ Google ตรวจGoogle ตรวจคำตอบตามนโยบายเนื้อหา ส่วนใหญ่ไม่กี่นาที แต่บางครั้งนานกว่านั้นมาก หลังจากนั้นยังแก้หรือลบคำตอบได้
ตอบรีวิวแย่: ตัวอย่าง
รีวิวแย่ถูกอ่านละเอียดกว่ารีวิวดี ไม่ใช่แค่คนเขียน แต่รวมถึงลูกค้าที่กำลังชั่งใจว่าจะมาดีไหม คำตอบที่ดีมักมีสามส่วน คือพูดถึงเรื่องที่ลูกค้าบ่นตรง ๆ บอกว่าร้านแก้อะไรแล้วหรือจะแก้อะไร และลงชื่อคนตอบ
ตัวอย่าง ลูกค้าให้หนึ่งดาวและเขียนว่า “รอเกือบครึ่งชั่วโมงกว่าอาหารจะมา พนักงานไม่บอกอะไรเลย” คำตอบอาจเป็น “ขอบคุณคุณต้นที่บอกนะคะ เย็นวันศุกร์นั้นครัวคนไม่พอ อาหารเลยออกช้า และพนักงานควรแจ้งคุณต้นก่อน ตั้งแต่สัปดาห์นี้ร้านเพิ่มคนช่วงคนเยอะแล้วค่ะ หวังว่าจะได้ดูแลคุณต้นให้ดีกว่านี้ครั้งหน้า จากแอน เจ้าของร้าน”
อย่าโต้เถียง อย่าใส่ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า และอย่าใช้ช่องตอบรีวิวโฆษณาโปรโมชัน
เมื่อไรควรรายงานรีวิว
เจ้าของร้านลบรีวิวเองไม่ได้ ควรรายงานเฉพาะรีวิวที่ผิดนโยบาย เช่น สแปม ไม่เกี่ยวกับร้าน ถ้อยคำแสดงความเกลียดชัง ผลประโยชน์ทับซ้อนอย่างคู่แข่งเขียนเอง หรือไม่ได้มาจากประสบการณ์จริง
คำติที่เป็นเรื่องจริงจะไม่ถูกลบเพียงเพราะร้านไม่เห็นด้วย ตอนนั้นคำตอบที่ใจเย็นคือสิ่งที่ลูกค้าคนอื่นจะเห็น
ตอบให้สม่ำเสมอ
หลายร้านตอบรวดเดียวเดือนละครั้งแล้วก็ลืม ที่ทำได้ง่ายกว่าคือกำหนดเวลาประจำทุกวัน เช่น หลังหมดช่วงมื้อกลางวัน เพื่ออ่านและตอบรีวิวใหม่
คำชมก็ควรตอบ แต่อย่าแปะประโยคเดียวกันให้ทุกคน แค่พูดถึงเมนูที่ลูกค้าชอบ คำตอบก็ไม่เหมือนข้อความสำเร็จรูปแล้ว
งานที่ KAEWOO ทำแทนคุณ
เมื่อมีรีวิวใหม่ KAEWOO จะแจ้งคุณและร่างคำตอบตามน้ำเสียงของร้าน งานนี้รวมอยู่ในแพ็กเกจรายเดือนแล้ว KAEWOO ไม่ซื้อรีวิว ไม่เขียนรีวิวแทน และไม่เปลี่ยนคะแนนดาว
- แจ้งเตือนรีวิวใหม่
- แจ้งเตือนรีวิวดาวต่ำ
- ตอบรีวิว
- รายงานประจำเดือน
ตรวจฟรีได้สูงสุด 3 ร้าน เริ่มจากหน้าร้านของคุณบน Google Maps
คำถามที่พบบ่อย
ลบรีวิวแย่บน Google Maps ได้ไหม
เจ้าของร้านลบเองไม่ได้ แต่รายงานได้ถ้ารีวิวนั้นผิดนโยบายเนื้อหาของ Google เช่น สแปม หรือไม่ได้มาจากประสบการณ์จริง Google เป็นผู้ตรวจและตัดสิน คำติที่เป็นเรื่องจริงมักยังอยู่
ต้องตอบทุกรีวิวไหม
ควรตอบให้สม่ำเสมอ โดยเฉพาะรีวิวแย่และรีวิวที่มีคำถาม คำตอบเป็นสาธารณะ ลูกค้าคนต่อไปก็อ่านด้วย ตอบให้สั้นและพูดถึงรายละเอียดจริงของรีวิวนั้นสักหนึ่งเรื่อง
ขอให้ลูกค้ารีวิวได้ไหม
Google อนุญาตให้ชวนลูกค้ารีวิวได้ แต่ห้ามให้ของแลกหรือชวนเฉพาะลูกค้าที่พอใจ KAEWOO ไม่ส่งข้อความขอรีวิวและไม่เพิ่มจำนวนรีวิว KAEWOO แจ้งรีวิวใหม่และช่วยตอบเท่านั้น
คำตอบจะขึ้นบน Google เมื่อไร
ตามหน้าความช่วยเหลือของ Google คำตอบจะถูกตรวจก่อนแสดง ส่วนใหญ่ไม่เกินราวสิบนาที แต่บางครั้งนานถึง 30 วัน ถ้าไม่ผ่าน ระบบจะให้คุณแก้ไข